Разве не неприятно, когда клиент звонит и жалуется на качество уборки? В конце концов, вы тратите время на обучение сотрудников, и вы даже обучаете своих руководителей управлению контролем качества. Так почему это продолжается? Если вы обнаружите, что обвиняете в проблемах с контролем качества своих специалистов по уборке, прочитайте этот текст, чтобы узнать, как разорвать неприятный цикл. Вот сценарий, который довольно часто случается в клининговых компаниях: клиент звонит в ваш офис, чтобы пожаловаться на качество уборки. Итак, вы или ваш руководитель посещаете это место и с удивлением обнаруживаете несколько проблем с уборкой. Вы идете к специалисту по уборке, ответственному за уборку этого помещения; расскажите им обо всем, что они делают неправильно, а затем посоветуйте им с этого момента делать свою работу лучше. Через месяц клиент перезвонил и сказал, что какое-то время было лучше, но теперь снова возникают проблемы. С тобой такое когда-нибудь случалось? Что здесь на самом деле происходит?
И почему кажется, что эти проблемы повторяются снова и снова? Во-первых, простое указание сотруднику работать лучше и уделять больше внимания качеству уборки, которую они проводят, НЕ улучшит ситуацию. Это потому, что не в этом корень проблемы. Вместо того, чтобы просто говорить своим сотрудникам, чтобы они работали лучше, углубитесь в ситуацию и посмотрите, что пошло не так и почему. В большинстве случаев это основная неисправность системы. Достаточно ли вы обучили своих сотрудников? Понимают ли они, ПОЧЕМУ им нужно выполнять определенные задачи по уборке и ПОЧЕМУ им нужно делать их определенным образом? Есть ли у них необходимое оборудование и материалы для эффективного выполнения работы? Я видел, как техникам по уборке давали дешевые, неэффективные пылесосы и инструменты для уборки, которые просто не очень хорошо работают, так что в итоге вы получаете плохие результаты. Есть ли у них достаточно времени, чтобы выполнить работу, чтобы соответствовать стандартам заказчика? Убедитесь, что ваше время уборки соответствует тому, что вам нужно сделать.
Все начинается с вас, хозяина. Вы обязаны убедиться, что у вас есть соответствующие системы, и обеспечить постоянное обучение ваших сотрудников. И если у вас есть супервизоры, которые проводят обучение, вы должны убедиться, что они используют вашу систему для обучения, и что вы работаете с ними над постоянным поиском путей улучшения ваших систем. Не забудьте регулярно проверять их обучение, чтобы убедиться, что они не отклоняются от вашей системы — я видел, как это происходило слишком часто, когда владелец был разочарован тем, что его сотрудники не обучаются так, как они думали. Кроме того, у вас должна быть система последующего контроля качества. Без последующих действий у вас нет возможности измерить эффективность проводимой вами уборки. И вы, конечно же, не хотите, чтобы ваши клиенты проверяли качество ЗА ВАС! В конце концов, это не их работа — сообщать вам, что у них есть проблемы с качеством уборки. Ваша работа и работа вашего начальника — контролировать уборку в любом месте. И если вы удивитесь низкому качеству чистоты в помещении клиента, то вы знаете, что вам нужно работать со своими руководителями, потому что они никогда не должны допускать, чтобы условия стали такими, если они обязаны убедиться, что клиенты остались довольны. .
Вы когда-нибудь сталкивались с подобным сценарием? Что вы делаете, чтобы этого больше не повторилось?